A mudança do foco empresarial do produto para o serviço ou solução também alterou a forma como se olha para os clientes na área da Saúde, onde o paciente é o protagonista…pelo menos teoricamente. Vive-se um momento de invasão mínima: faz-se apenas o correto e necessário, e bem, mas também se faz com a mínima agressividade e com a menor interferência possível na vida dos pacientes. Ninguém gosta que lhe recordem, a toda a hora, que está doente e, por outro lado, algumas pessoas querem curar-se, mas não a qualquer preço.
Os pacientes não querem viver para a sua doença. O objetivo fundamental da Unidade de Apoio à Inovação Clínica é implementar tecnologias transparentes que sigam os pacientes sem que estes notem. Não se pretende convertê-los em escravos da tecnologia. Pretende-se resolver problemas e simplificar a sua vida, sem acrescentar complexidade.
A ideia é conseguir uma saúde melhor, facilitando a prevenção e o cuidado próprio, em vez de tratar excessivamente a doença e converter os superespecialistas no centro do sistema de saúde.
Não obstante, a tentação de pensar no paciente sem contar com este é notória e não se deve deitar as culpas à tecnologia, não reconhecendo o cerne da própria profissão.
Quem se dedica à saúde, sobretudo os médicos, são profissionais de comunicação: recolhem informação do paciente, processam-na e apresentam uma solução. Se não se domina a comunicação, tudo o resto é inútil porque poderia ser uma máquina a fazê-lo. Fala-se de humanizar a saúde como se as máquinas tivessem culpa, mas o problema está nas pessoas.
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